Què és CRM i per què la teva empresa ho necessita

Jose Velategui

CRM vol dir fidelització de clients, descoberta de nous nínxols de mercat i desenvolupament de negoci. Cal entendre’l com una forma de fer créixer l’empresa a partir del coneixement dels clients. Un coneixement que permet diferenciar-los i segmentar-los en base a les seves  preferències, el que permet dissenyar el tipus d’experiència que esperen rebre.

QUÈ ÉS UNA SOLUCIÓ CRM I PER QUÈ ÉS IMPORTANT PER LA TEVA EMPRESA

Sovint em trobo amb alguns responsables de PIME que consideren que un CRM és quelcom que no necessiten o que està fora del seu abast econòmic. Com a conseqüència, gestionen les seves dades comercials mitjançant fulls de càlcul Excel, documents de Word, Google Docs o bases de dades obsoletes o poc eficients. Una visió que penalitza les seves vendes.

Un CRM permet professionalitzar el cicle de vendes d’una PIME així com portar a terme un seguiment precís i personal de cada lead i assolir millors resultats tant en màrqueting, com en vendes i atenció al client.

CRM I PIME

Dins l’actual entorn competitiu, qualsevol responsable de PIME faria bé en deixar de “pensar en petit”, i a curt termini, si el que vol és escalar el seu negoci i créixer. Si parlem de gestió comercial i de vendes, aleshores és el moment d’implantar un CRM que permeti recollir la informació comercial en un sol lloc, fer-lo accessible a l’equip comercial i posar el focus en les oportunitats que impulsaran l’empresa.

Hi ha bones raons per a implantar un CRM, atès que es tracta d’una solució que permet:

  • Identificar i posar el focus en els millors clients i oportunitats; administrar les campanyes de màrqueting i assolir leads qualificats per l’equip de vendes.

  • Millorar la gestió comercial automatitzant els processos de venda, des de l’alta de leads, el seu seguiment, alertes, gestió de tasques, etcètera.

  • Crear segments per assolir objectius de màrqueting i vendes: previsió de vendes, campanyes de comunicació, definició d’estratègies, entre d’altres.

  • Establir i consolidar unes relacions més personalitzades i sòlides amb els clients. Posar el focus en la seva satisfacció i assolir el màxim rendiment dels recursos en identificar els més rendibles (tots els clients no són iguals).

  • Proporcionar a l’equip comercial tota mena d’informació sobre els clients, de manera que puguin identificar les seves necessitats i construir millors relacions.

  • Implantar una solució CRM és fonamental per du a terme un màrqueting efectiu, atès que l’actual context fa imprescindible segmentar qualsevol acció de promoció amb l’objectiu d’augmentar els ratis de conversió i reduir els costos per lead i client.

CRM vol dir orientar tota l’empresa cap al client, situant-lo com a l’eix de tota estratègia.

QUÈ ÉS UNA SOLUCIÓ CRM

Un CRM (Customer Relationship Management, o gestió de les relacions amb el client) és un programari de gestió que permet gestionar la informació comercial de l’empresa; però és quelcom més. Un CRM és una eina molt potent capaç d’organitzar la informació dels clients i prospectes, predir tendències i albirar estratègies de negoci en base al comportament històric dels clients.

És un error veure un CRM només com a una eina de programari; és una filosofia de negoci, així com un seguit d’estratègies que màrqueting relacional que també cal implantar en l’empresa. Les solucions informàtiques no aconseguiran els resultats soles, cal que els empleats aprenguin a treballar d’una altra manera, a establir noves interaccions i a generar nous processos centrats en el bé més preuat de qualsevol empresa: els clients.

CRM és un model de negoci que permet identificar els leads més valuosos per a l’empresa així com gestionar les seves relacions de forma eficient, amb l’objectiu d’assolir vendes i lleialtat.

Una solució CRM, entesa des de la perspectiva de l’experiència de l’usuari, permet recollir i vincular tota la informació dels clients i albirar noves propostes i palanques de compra. Això permet una pressa de decisions centrada en el client, suportada per dades, capaç de proporcionar una veritable personalització dels serveis.

BENEFICIS D’UN CRM PER A UNA PIME.

Una solució CRM pot aportar múltiples beneficis dins cada un dels departaments d’una PIME.

CRM i màrqueting.

Fa temps que el màrqueting era cosa de grans empreses i pressupostos. Ara, el màrqueting es fa dia a dia i és a l’abast de qualsevol PIME que tingui talent i apliqui l’anàlisi de dades a la seva pressa de decisions.

Una solució CRM permet aplicar tota mena de criteris de segmentació tant de clients com de leads: per data, per localització, per tipus d’empresa, per situació dins el funnel de venda, entre molts d’altres. La segmentació, per exemple, resulta molt útil per fer campanyes d’email màrqueting.

Exemple de funnel de vendes a Sage CRM.

A la pràctica, el CRM pot estructurar l’estratègia de màrqueting d’una PIME. Si l’empresa du a terme un estudi de les dades introduïdes al CRM, aleshores des de màrqueting és possible esbrinar quins sectors i quins clients són els més convenients per l’empresa. El CRM també permet establir la proposta de valor (PUV) més adient per a cada segment així com els millors canals per fer-la arribar. L’anomena’t Inbound marketing o estratègia de màrqueting d’atracció apareix gràcies a les possibilitats del CRM.

CRM i vendes.

CRM i vendes formen un binomi molt potent. Estem davant una solució software que permet veure les interaccions que l’empresa ha mantingut amb els clients. Un bon anàlisi d’aquestes interaccions permetrà revisar les trucades, els emails, les factures, els pressupostos, el cicle de vida de cada client, el seu valor econòmic, entre d’altres. Es tracta de mètriques fonamentals per un departament tant dinàmic com el comercial.

El CRM és una eina imprescindible per qualsevol departament comercial d’una empresa perquè aporta control, eficiència i coneixement sobre el pipeline de vendes i les accions que cal portar a terme. També dóna suport a la pressa de decisions basades en les dades.

D’altra banda, un CRM actua de pont entre el departament de màrqueting i el de vendes i, per aquest motiu, és essencial pel funcionament i les opcions de creixement d’una empresa.

CRM i experiència de client.

Enrere queda l’època en què l’èxit d’una empresa depenia de la seva capacitat per produir bens i serveis amb la quantitat i preu adients. Ara és l’era del client. I en aquesta nova era el client és el rei i té moltes opcions semblants a on anar a gastar els seus diners. Com a conseqüència, cada vegada serà més important posar el focus en el client i adaptar tots els processos i la proposta de valor per proporcionar una experiència a la seva mida, i assolir relacions més llargues i resultats positius. Conèixer als clients esdevé fonamental i un CRM pot ajudar a esbrinar què vol i a on cal aplicar els esforços per proporcionar el nivell de servei que el client espera.

A EIO som SAGE Authorized Partner i especialistes en CRM. Si voleu més informació, no dubteu a trucar-nos; us atendrem sense cap compromís.

EIO l'informa que el nostre web empra galetes tècniques, de personalització i anàlisis, pròpies i de tercers, per a facilitar-li la navegació de forma anònima i analitzar estadístiques de l'ús del web Més informació,

ACEPTAR
Aviso de cookies
Gestionar RGPD amb Sage