Qué es CRM y por qué tu empresa lo necesita

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CRM significa fidelización de clientes, descubrimiento de nuevos nichos de mercado y desarrollo de negocio. Hay que entenderlo como una forma de hacer crecer la empresa a partir del conocimiento de los clientes. Un conocimiento que permite diferenciarlos y segmentarlos en base a sus preferencias, lo que permite diseñar el tipo de experiencia que esperan recibir.

QUÉ ES UNA SOLUCIÓN CRM Y PORQUÉ ES IMPORTANTE PARA TU EMPRESA

A menudo me encuentro con algunos responsables de PYME que consideran que un CRM es algo que no necesitan o que está fuera de su alcance económico. Como consecuencia, gestionan sus datos comerciales mediante hojas de cálculo Excel, documentos de Word, Google Docs o bases de datos obsoletas o poco eficientes. Una visión que penaliza sus ventas.

Un CRM permite profesionalizar el ciclo de ventas de una PYME así como llevar a cabo un seguimiento preciso y personal de cada lead y alcanzar mejores resultados tanto en marketing, como en ventas y atención al cliente.

CRM Y PYME

Dentro del actual entorno competitivo, cualquier responsable de PYME haría bien en dejar de «pensar en pequeño», y a corto plazo, si lo que quiere es escalar su negocio y crecer. Si hablamos de gestión comercial y de ventas, entonces es el momento de implantar un CRM que permita recoger la información comercial en un solo lugar, hacerlo accesible al equipo comercial y poner el foco en las oportunidades que impulsarán la empresa.

Hay buenas razones para implantar un CRM, dado que se trata de una solución que permite:

  • Identificar y poner el foco en los mejores clientes y oportunidades; administrar las campañas de marketing y lograr leads cualificados por el equipo de ventas.

  • Mejorar la gestión comercial automatizando los procesos de venta, desde la alta de leads, su seguimiento, alertas, gestión de tareas, etcétera.

  • Crear segmentos para alcanzar objetivos de marketing y ventas: previsión de ventas, campañas de comunicación, definición de estrategias, entre otros.

  • Establecer y consolidar unas relaciones más personalizadas y sólidas con los clientes. Poner el foco en su satisfacción y alcanzar el máximo rendimiento de los recursos en identificar los más rentables (todos los clientes no son iguales).

  • Proporcionar al equipo comercial todo tipo de información sobre los clientes, de manera que puedan identificar sus necesidades y construir mejores relaciones.

  • Implantar una solución CRM es fundamental para aplicar un marketing efectivo, dado que el actual contexto hace imprescindible segmentar cualquier acción de promoción con el objetivo de aumentar los ratios de conversión y reducir los costes por lead y cliente.

CRM quiere decir orientar toda la empresa hacia el cliente, situándolo como eje de toda estrategia.

QUÉ ES UNA SOLUCIÓN CRM

Un CRM (Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente) es un software de gestión que permite gestionar la información comercial de la empresa; pero es algo más. Un CRM es una herramienta muy potente capaz de organizar la información de los clientes y prospectos, predecir tendencias y vislumbrar estrategias de negocio en base al comportamiento histórico de los clientes.

Es un error ver un CRM sólo como una herramienta de software; es una filosofía de negocio, así como una serie de estrategias que marketing relacional que también hay que implantar en la empresa. Las soluciones informáticas no conseguirán los resultados solas, es necesario que los empleados aprendan a trabajar de otra manera, a establecer nuevas interacciones y generar nuevos procesos centrados en el bien más preciado de cualquier empresa: los clientes.

CRM es un modelo de negocio que permite identificar los leads más valiosos para la empresa así como gestionar sus relaciones de forma eficiente, con el objetivo de obtener ventas y lealtad.

Una solución CRM, entendida desde la perspectiva de la experiencia del usuario, permite recoger y vincular toda la información de los clientes y vislumbrar nuevas propuestas y palancas de compra. Esto permite una toma de decisiones centrada en el cliente, soportada por datos, capaz de proporcionar una verdadera personalización de los servicios.

BENEFICIOS DE UN CRM PARA UNA PYME.

Una solución CRM puede aportar múltiples beneficios en cada uno de los departamentos de una PYME.

CRM y marketing.

Hace tiempo que el marketing era cosa de grandes empresas y presupuestos. Ahora, el marketing se hace día a día y está al alcance de cualquier PYME que tenga talento y aplique el análisis de datos a su toma de decisiones.

Una solución CRM permite aplicar todo tipo de criterios de segmentación tanto de clientes como de leads: por fecha, por localización, por tipo de empresa, por situación en el funnel de venta, entre muchos otros. La segmentación, por ejemplo, resulta muy útil para hacer campañas de email marketing.

Ejemplo de funnel de ventas en Sage CRM.

En la práctica, el CRM puede estructurar la estrategia de marketing de una PYME. Si la empresa lleva a cabo un estudio de los datos introducidos en el CRM, entonces desde marketing es posible averiguar qué sectores y qué clientes son los más convenientes para la empresa. El CRM también permite establecer la propuesta de valor (PUV) més adient per a cada segment así como los mejores canales para hacerla llegar. El llamado Inbound marketing o estrategia de marketing de atracción aparece gracias a las posibilidades del CRM.

CRM y ventas.

CRM y ventas forman un binomio muy potente. Estamos ante una solución software que permite ver las interacciones que la empresa ha mantenido con los clientes. Un buen análisis de estas interacciones permitirá revisar las llamadas, los emails, las facturas, los presupuestos, el ciclo de vida de cada cliente, su valor económico, entre otros. Se trata de métricas fundamentales para un departamento tanto dinámico como el comercial.

El CRM es una herramienta imprescindible para cualquier departamento comercial de una empresa para que aporta control, eficiencia y conocimiento sobre el pipeline de ventas y las acciones a llevar a cabo. También apoya la toma de decisiones basadas en los datos.

Por otra parte, un CRM actúa de puente entre el departamento de marketing y el de ventas y, por este motivo, es esencial para el funcionamiento y las opciones de crecimiento de una empresa.

CRM y experiencia de cliente.

Atrás queda la época en que el éxito de una empresa depende de su capacidad para producir bienes y servicios con la cantidad y precio adecuados. Ahora es la era del cliente. Y en esta nueva era el cliente es el rey y tiene muchas opciones similares a donde ir a gastar su dinero. Como consecuencia, cada vez será más importante poner el foco en el cliente y adaptar todos los procesos y la propuesta de valor para proporcionar una experiencia a su medida, y lograr relaciones más largas y resultados positivos. Conocer a los clientes es fundamental y un CRM puede ayudar a averiguar qué quiere y donde hay que aplicar los esfuerzos para proporcionar el nivel de servicio que el cliente espera.

EIO es SAGE Authorized Partner y especialista en CRM. Para más información, no dude en llamarnos; os atenderemos sin compromiso.

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