Transformació digital de les empreses

Jose Velategui

La transformació digital és un tema cabdal per qualsevol PIME. Un tema que inclou aspectes com les xarxes de banda ampla, l’ús de dispositius intel·ligents o els processos interns.  Sense oblidar d’altres de més avantguardistes com la IA, l’IoT, o la impressió 3D, entre d’altres.

Transformar-se o no transformar-se, aquesta no és la qüestió.

Digitalitzar o no l’organització no és la qüestió; cóm fer-ho, i a quin ritme, és el veritable repte al que s’enfronten les PIME. Però cal anar amb compte i mal interpretar el concepte “digital” oblidant els aspectes més “físics” entre empresa i client. No es tracta de substituir una cosa per l’altra. Es tracta d’una oportunitat per analitzar els processos i interaccions (físiques i digitals) amb els clients i definir l’experiència que esperen tenir amb els nostres productes i/o serveis.

Per tant, si anem a digitalitzar l’empresa el primer que hauríem de fer és analitzar què està fent el nostre client; és a dir, quin és el seu procés de digitalització. Això ens permetrà adaptar els nostres processos i alinear-los amb el seu procés digital.

La resposta està en la omnicanalitat.

La omnicanalitat és una estratègia que consisteix en anar digitalitzant els processos i sistemes sense deixar de banda als clients que avancen a un ritme més lent.  Aquesta transformació digital, a “dues velocitats”, evita l’anomenada “esquerda digital” un entrebanc que afecta i afectarà a persones i empreses almenys al llarg d’un parell de dècades més.

La omnicanalitat és una estratègia de gestió del client que abasta tot el cicle de vida de la relació entre client i empresa, establint una comunicació i interacció coherent, consistent i sense fissures en els diferents canals que el client empra per interactuar amb l’empresa.

Fa temps que el client és omnicanal; empra tots els canals disponibles (físics i digitals) per explorar el mercat, a la cerca d’allò que desitja. I ho fa de manera ininterrompuda, en qualsevol lloc i a qualsevol hora.

En definitiva, es tracta d’assegurar-se que el client troba en cada moment de la seva experiència del producte o servei el canal que més li agradi, en funció del seu nivell de maduresa digital.

Transformació digital: oportunitats.

La omnicanalitat no és fàcil, però és una estratègia que ja apliquen empreses  de diversos sectors tot posant l’accent en tres eixos fonamentals: l’experiència de l’usuari, els processos interns i el model de negoci.

Experiència de l’usuari.

Per poder proporcionar l’experiència que el client espera cal comprendre i analitzar tant al propi client com els diversos punts de contacte amb ell.  I cóm ho podem fer això?  Tot seguit us proporcionem algunes idees:

  • Analitzar els segments als quals pertanyen els nostres clients.
  • Explorar les xarxes socials i analitzar què volen i què no.
  • Potenciar la nostre marca a través de xarxes socials.
  • Aplicar BI per analitzar el comportament dels clients.
  • Aplicar polítiques de preus en base a l’anàlisi anterior.
  • Analitzar les dades de compra per personalitzar les ofertes.
  • Oferir productes i serveis personalitzats en base a anàlisi de dades.
  • Aplicar estratègies CRM per vincular clients amb productes.
  • Simplificar els processos (i la vida) dels clients.

Una millora de l’experiència d’usuari ha permès el creixement d’algunes de les companyies més disruptives, aportant més transparència, més comoditat, resposta immediata i reducció de la complexitat en el procés de compra dels seus clients.

Punts de contacte amb el client.

Si és important analitzar al client també ho és fer-ho en relació als punts de contacte que l’empresa manté amb ell.  Encara és més important (i necessari) si l’empresa empra múltiples canals de contacte.  Cal tenir present que els clients no són homogenis i que el seu grau de maduresa digital és molt divers.

Algunes empreses estan fent servir diverses tècniques:

  • Emprar les xarxes socials per respondre a les queixes dels clients.
  • Crear comunitats d’experts (clients i treballadors).
  • Proporcionar autoserveis digitals.
  • Desenvolupar Apps que complementin els serveis: geolocalització, realitat augmentada, etc.

Processos interns.

De poc ens servirà transformar l’experiència de l’usuari si no portem a terme transformacions a nivell cultural i organitzatiu. També caldrà revisar els processos interns de l’empresa:

  • Dedicar els esforços a les tasques més estratègiques.
  • Autoservei intern.
  • Automatització de processos.
  • Potenciar la innovació i la creativitat.
  • Aplicar mineria de dades.
  • Separar el treball (treballador) del lloc de treball.
  • Aplicar eines i entorns de col·laboració.
  • Crear estructures planes i equips multidisciplinars: perfils tècnics, creatius, sèniors, Millenials.
  • Aplicar metodoligies àgils.

Model de negoci.

Malgrat que les empreses es mantinguin a cavall entre lo físic i lo digital, la transformació digital també afecta (i molt) als seus models de negoci.  Cal tornar a pensar i analitzar alternatives que complementin i/o substitueixen al model de negoci actual i adaptar-se als nous usos i necessitats dels clients.

Dels possibles models de negoci que porta la transformació digital alguns dels més destacats són:

  • Pagament per ús (com ja fan Microsoft, AutoDesk o SAGE).
  • Personalització: el Big Data permet personalitzar l’oferta.
  • Ser a prop del client: un exemple és la vídeo assistència de Sanitas.
  • Venda de serveis: com ha fet HP separant maquinari i serveis.
  • Desintermediació: un exemple és Novicap (descomptes de pagarés).
  • Fer-lo més fàcil (o més barat): com ho fa Amazon amb el seu estoc gairebé infinit.
  • Comunitats connectades: un exemple és la comunitat de viatges de Tripadvisor.

Els nous competidors ofereixen al client el mateix valor (o superior) que un proveïdor tradicional, però sense haver de reproduir tota la cadena de valor.

Es tracta de models de negoci compatibles i complementaris amb els models actuals; com sempre, cal estar atents per detectar les tendències i els nous usos socials i avançar-se a la competència.

En un entorn cada vegada més digitalitzat, per mantenir la competitivitat de la nostra organització cal adoptar una nova actitud, més oberta al canvi i afrontar els nous reptes de negoci, legals i tecnològics amb el suport d’eines com un ERP, un CRM, el BI o el Cloud.

Si esteu en un procés de transformació digital o sou conscients de la necessitat d’abodar-la, a EIO us ajudarem amb solucions de gestió, tecnologia i suport. Truqui’ns, estarem encantats d’assessorar-lo sense cap compromís.

En aquest web processem dades personals com, per exemple, les dades de navegació. Si segueix navegant pel nostre web, EIO i altres companyies seleccionades podran instal·lar cookies o accedir a informació no sensible del teu dispositiu amb l'objectiu de personalitzar continguts i elaborar estadístiques. Pots configurar les preferències de privacitat ara o en qualsevol moment accedint a la nostra política de privacitat. Més informació,

ACEPTAR
Aviso de cookies
Gestionar RGPD amb Sage