Transformación digital de las empresas

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La transformación digital es un tema primordial para cualquier PYME. Un tema que incluye aspectos como las redes de banda ancha, el uso de dispositivos inteligentes o los procesos internos. Sin olvidar otros más vanguardistas como la IA, el yate, o la impresión 3D, entre otros.

Transformarse o no transformarse, esa no es la cuestión.

Digitalizar o no la organización no es la cuestión; cómo hacerlo, y a qué ritmo, es el verdadero reto al que se enfrentan las PYME. Pero hay que tener cuidado y malinterpretar el concepto «digital» olvidando los aspectos más «físicos» entre empresa y cliente. No se trata de sustituir una cosa por la otra. Se trata de una oportunidad para analizar los procesos e interacciones (físicas y digitales) con los clientes y definir la experiencia que esperan tener con nuestros productos y / o servicios.

Por lo tanto, si vamos a digitalizar la empresa lo primero que deberíamos hacer es analizar qué está haciendo nuestro cliente; es decir, cuál es su proceso de digitalización. Esto nos permitirá adaptar nuestros procesos y alinearlos con su proceso digital.

La respuesta está en la omnicanalidad.

La omnicanalitat es una estrategia que consiste en ir digitalizando los procesos y sistemas sin dejar de lado a los clientes que avanzan a un ritmo más lento. Esta transformación digital, a «dos velocidades», evita la llamada «brecha digital» un obstáculo que afecta y afectará a personas y empresas menos a lo largo de un par de décadas más.

La omnicanalidad es una estrategia de gestión del cliente que abarca todo el ciclo de vida de la relación entre cliente y empresa, estableciendo una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras en los diferentes canales que el cliente emplea para interactuar con la empresa.

Hace tiempo que el cliente es omnicanal; emplea todos los canales disponibles (físicos y digitales) para explorar el mercado, a la búsqueda de lo que desea. Y lo hace de manera ininterrumpida, en cualquier lugar y en cualquier hora.

En definitiva, se trata de asegurarse de que el cliente encuentra en cada momento de su experiencia del producto o servicio el canal que más le guste, en función de su nivel de madurez digital.

Transformación digital: oportunidades.

La omnicanalitat no es fácil, pero es una estrategia que ya aplican empresas de diversos sectores todo haciendo hincapié en tres ejes fundamentales: la experiencia del usuario, los procesos internos y el modelo de negocio.

Experiencia del usuario.

Para poder proporcionar la experiencia que el cliente espera hay que comprender y analizar tanto al propio cliente como los diversos puntos de contacto con él. Y cómo lo podemos hacer esto? A continuación os proporcionamos algunas ideas:

  • Analizar los segmentos a los que pertenecen nuestros clientes.
  • Explorar las redes sociales y analizar qué quieren y qué no.
  • Potenciar nuestra marca a través de redes sociales.
  • Aplicar BI para analizar el comportamiento de los clientes.
  • Aplicar políticas de precios en base al análisis anterior.
  • Analizar los datos de compra para personalizar las ofertas.
  • Ofrecer productos y servicios personalizados en base a análisis de datos.
  • Aplicar estrategias CRM para vincular clientes con productos.
  • Simplificar los procesos (y la vida) de los clientes.

Una mejora de la experiencia de usuario ha permitido el crecimiento de algunas de las compañías más disruptivas, aportando más transparencia, más comodidad, respuesta inmediata y reducción de la complejidad en el proceso de compra de sus clientes.

Puntos de contacto con el cliente.

Si es importante analizar al cliente también lo es hacerlo en relación a los puntos de contacto que la empresa mantiene con él. Todavía es más importante (y necesario) si la empresa emplea múltiples canales de contacto. Hay que tener presente que los clientes no son homogéneos y que su grado de madurez digital es muy diverso.

Algunas empresas están utilizando diversas técnicas:

  • Utilizar las redes sociales para responder a las quejas de los clientes.
  • Crear comunidades de expertos (clientes y empleados).
  • Proporcionar autoserveis digitals.
  • Desarrollar Apps que complementen los servicios: geolocalización, realidad aumentada, etcétera.

Procesos internos.

De poco nos servirá transformar la experiencia del usuario si no llevamos a cabo transformaciones a nivel cultural y organizativo. También será necesario revisar los procesos internos de la empresa:

  • Dedicar los esfuerzos a las tareas más estratégicas.
  • Autoservicio interno.
  • Automatización de procesos.
  • Potenciar la innovación y la creatividad.
  • Aplicar minería de datos.
  • Separar el trabajo (trabajador) del puesto de trabajo.
  • Aplicar herramientas y entornos de colaboración.
  • Crear estructuras planas y equipos multidisciplinares: perfiles técnicos, creativos, seniors, Millenials.
  • Aplicar metodologías ágiles.

Modelo de negocio.

A pesar de que las empresas se mantengan a caballo entre el físico y el digital, la transformación digital también afecta (y mucho) a sus modelos de negocio. Hay que volver a pensar y analizar alternativas que complementen y / o sustituyen al modelo de negocio actual y adaptarse a los nuevos usos y necesidades de los clientes.

De los posibles modelos de negocio que lleva la transformación digital algunos de los más destacados son:

  • Pago por uso (como ya hace Microsoft, AutoDesk o SAGE).
  • Personalización: el Big Data permite personalizar la oferta.
  • Estar cerca del cliente: un ejemplo es la vídeo asistència de Sanitas.
  • Venta de servicios: com ha hecho HP separando el hardware de los servicios.
  • Desintermediación: un ejemplo es Novicap (descuentos de pagarés).
  • Hacerlo más fácil (o más barato): como lo hace Amazon con su stock casi infinito.
  • Comunidades conectadas: un ejemplo es la comunidad de viajes de Tripadvisor.

Los nuevos competidores ofrecen al cliente el mismo valor (o superior) que un proveedor tradicional, pero sin tener que reproducir toda la cadena de valor.

Se trata de modelos de negocio compatibles y complementarios con los modelos actuales; como siempre, hay que estar atentos para detectar las tendencias y los nuevos usos sociales y adelantarse a la competencia.

En un entorno cada vez más digitalizado, para mantener la competitividad de nuestra organización a adoptar una nueva actitud, más abierta al cambio y afrontar los nuevos retos de negocio, legales y tecnológicos con el apoyo de herramientas como un ERP, un CRM, el BI o el Cloud.

Si está en un proceso de transformación digital o es consciente de la necesidad de abordarla, a EIO le ayudaremos con soluciones de gestión, tecnología y apoyo. Llámenos, estaremos encantados de asesorarle sin compromiso.

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